Die Nutzbarkeit von Navigations-Strukturen ermitteln

Eine Frage bei der Untersuchung von Navigationsstrukturen (dies gilt auch für andere Strukturen von Online-Angeboten) betrifft das angemessene methodische Vorgehen, um auftretenden Probleme richtig zu identifizieren.

Editorische Notiz: Ich im Folgenden wähle Testleiterin (weibliche Form) und Nutzer (männliche Form). Das Geschlecht spielt für diese Beobachtungen keine Rolle.

Ein Beispiel: Hamburger-Menü

Vorab ein Beispiel aus einem hypothetischen Usability-Test, auf das wir später Bezug nehmen können. Es geht im Test darum, mit verschiedenen Nutzern (darunter welche mit Behinderungen) die Nutzbarkeit einer bestimmten Menüstruktur zu ermitteln, dem sogenannten Hamburger-Menü.

Es geht also um eine Website, deren Hauptnavigation, die bei 100% Vergrößerung in der Desktop-Ansicht nicht bar ist, nun in der responsiven Ansicht versteckt ist. Dies geschieht dann, wenn das Angebot auf einem Mobilgerät mit kleinem Bildschirm aufgerufen wird oder im Browser mittels Zoomfunktion die Inhalte vergrößert worden sind. Für die versteckte Hauptnavigation hat sich die Design-Konvention einer grafischen Taste herausgebildet, die meist drei horizontale Linien zeigt, oft ohne einen schriftlichen Zusatz, der die Funktion erläutert. Erst wenn man diese Taste aktiviert, wird die Navigation eingeblendet. Verstehen Nutzer diese Konvention? Wissen Sie, dass sie über diese Taste die Navigation einblenden können?

Einzelne Momente der Usability erfassen

Will man einzelne Momente der Usability untersuchen, um genau zu ermitteln, wie Nutzer bestimmte Elemente bzw. deren implementiertes Verhalten verstehen, kann man schrittweise vorgehen.

• Nimmt der Nutzer das Element überhaupt wahr?
• Wenn ja, wird es als aktivierbar wahrgenommen?
• Ist die Konvention "Hamburger Icon klappt Navigation aus" schon bekannt?
• Wenn die Konvention nicht bekannt ist, was ist die Erwartung, was beim Aktivieren passieren wird?
• Wird das Element aktiviert, ist dann das Ergebnis (eingeblendetes Menü) erwartungskonform?
• Wird das Menü als solches verstanden und genutzt?
• Was wird geschehen, wenn die Taste (Hamburger Icon) noch einmal aktiviert wird (wird die Toggle-Funktion verstanden)?
• Entspricht das Ergebnis nach vollzogener Navigation über das ausgeklappte Menü der Nutzererwartung?
• Wird erwartet, dass auf der neuen Seite das Menü eingeblendet bleibt (dessen Zustand also persistent ist)?

Die Liste der Fragen, die auf einzelne Momente der Wahrnehmung, der Interpretation, der Erwartung und der Reaktion auf den neuen Zustand zielen, ließe sich erweitern. Worauf es hier ankommt, ist, das bestimmte bestimmte Momente sich nur mittels konkreter Fragen ermitteln lassen, die selbst stark in das Geschehen (die Nutzer-Interaktion) eingreifen. Die Interaktion als eine unzergliederte, "autonome" Handlung, als selbstgesteuerte Nutzung, ergibt sich nur, wenn der Testleiter beobachtend zurücktritt, also darauf verzichtet, stark einzugreifen (und auch die Beobachtung selbst ist natürlich schon eine Eingriff, der Auswirkungen auf den Nutzer hat).

"Gebremst" oder "drauf los"

Die Fragen nach bestimmten Momenten lassen sich im Testsetting behutsam schrittweise abarbeiten, wenn es gelingt, die jeweiligen Nutzer zu "bremsen". Selbst in einem Setting, wo vorher das methodische Vorgehen erläutert wurde, kommt es oft vor, dass Nutzer einfach drauf los handeln, ein Element geradewegs ausprobieren um das das Ergebnis sehen. Ist das geschehen, lassen sich Fragen wie "was wird passieren" nicht mehr in der selben Weise beantworten wie bei einem gebremsten, schrittweisen Vorgehen.

Das gebremste Vorgehen wird also versuchen, zu Beginn den Nutzer von der Interaktion abzuhalten und zu einer visuellen Erkundung zu bewegen (etwa über die Bitte, die Inhalte zu beschreiben und zu sagen, was die einzelnen Elemente vermutlich auslösen werden). Dadurch kann deutlich werden, ob Elemente wie das Hamburger-Icon tatsächlich richtig interpretiert werden oder evtl. übersehen oder ganz anders verstanden werden.

Das "gebremste Vorgehen" schafft auch seine eigenen methodischen Probleme, denn es greift tief in die gewohnte Interaktionsweise des Nutzers ein, die man sich als eine immer wieder neu aktualisierte Kette aus Wahrnehmungen, oft nicht expliziten Erwartungen, Aktionen und Reaktionen auf den neuen ausgelösten Zustand vorstellen kann. Diese Kette ist dabei keineswegs linear, das geformte Erwartungen und erinnerte Zustände auch über den Moment hinaus auf die Wahrnehmung und die Handlungen ihren Einfluss ausüben.

Das gebremste Vorgehen schafft natürlich auch ein künstliche Situation, gerade für Menschen, die eher "drauf los" handeln und als Erkundungsmodus das unmittelbare Ausprobieren nutzen. Hier kann die think-aloud Methode, an die die Nutzer sehr oft wiederholt erinnert werden, ganz nützlich sein. Der Testleiter fragt also, nach einer Interaktion: Hat sie das überrascht? oder wenn der Nutzer auf Probleme stößt bzw die Reaktion des Systems nicht erwartungskonform war, "Was hätten Sie denn gedacht, was passieren wird?"

Die Frage der Eingriffe

Wie stark und auf welchen Ebenen die Testleiterin steuert und eingreift, ist also eine methodische Entscheidung, die in jedem Falle Folgen für die Ergebnisse hat und die Ergebnisse selbst mit bedingen kann. Eingriffe des Testleiters gibt es auf verschiedenen Ebenen, etwa:

• für die Interaktion bestimmte Zielvorgaben machen ("Finden Sie die Seite Kontakt und gehen Sie dorthin");
• im Sinne besserer Nachverfolgbarkeit vorab oder zwischendrin um eine bestimmte Interaktionweise bitte (etwa: langsam, Schritt-für-Schritt agieren)
• vorweg bestimmte Methoden vorschlagen, die die Mitwirkung des Nutzers verlangen (etwa "think-aloud" oder "question-asking") und den Ablauf der Interaktion selbst dadurch zwangsläufig verändern und ausdehnen
• Die Nutzung unterbrechen, um bestimmte situative Fragen zu stellen ("Warum haben Sie hier gezögert?" "Warum sind sie jetzt zurückgegangen?")

Beobachten der selbstgesteuerten Nutzung

Wenn dem Nutzer das meiste überlassen wird, werden bestimmte Aspekte beobachtbar, die bei stärkerem Eingreifen nicht oder anders auftreten, zum Beispiel persönliche Explorationsweisen (Scrollen, Abfahren des Bildschirms mit dem Cursor oder Durchlaufen der Fokuspunkte über Tab, Öffnen von Menüs oder Lichtbogen, und Navigieren und Zurückkehren) - alles Aktionen, die bedeutsames Missverstehen bzw. zugrunde liegende Usability-Probleme aufzeigen können. Andere Dinge sind jedoch nicht mehr kleinteilig zu beobachten, weil in der selbstgesteuerten Nutzung die einzelnen Momente der Wahrnehmung, Interpretation und Interaktion einschließlich erwarteter und unerwarteter Resultate tendenziell verschmelzen und oft nicht ohne weiteres im Nachhinein abrufbar sind.